Customer Care Akademie Schulung

MODUL 1

1. Darstellung der Ziele und des Programms des Entwicklungszyklus – Professioneller Kundenservice.
2. Festlegung individueller Ziele durch die Schulungsteilnehmenden.
3. Verbale und nonverbale Kommunikation sowie Haltung: unterwürfig, aggressiv und selbstbewusst.
   • Selbstdiagnose der eigenen Kommunikation und Haltung.
   • Diagnose der Kommunikations- und Kundenhaltungen.
   • Übung in nonverbalen und verbalen Elementen sowie Werkzeugen zur Steigerung der sozialen Wirkung und Effektivität der Kommunikation.
4. Simulation von Gesprächen mit Kundinnen und Kunden unter Verwendung ausgewählter Instrumente.

MODUL 2

1. Fünf Geheimnisse effektiver Kommunikation, entwickelt von Dr. David Burns, Mitbegründer der kognitiven Verhaltenstherapie.
2. Kommunikations-Aikido: Management einer schwierigen Situation am Arbeitsplatz als Trainer.

MODUL 3

1. Individuelle Analyse durch jede Schulungsteilnehmerin bzw. jeden Schulungsteilnehmer: die letzten 5 „Gewinne“ und 5 „Verluste“ im Verkaufsprozess. Herausarbeitung der Schlüsselfaktoren für Erfolg und Misserfolg, dank deren wir gewonnen haben und aufgrund dessen oder dessen fehlens wir verloren haben. In der Auswertungsphase werden aus der Analyse Schlussfolgerungen gezogen (Gruppenarbeit auf dem Schulungsforum), welche Schlüsselverhalten und -aktionen in den einzelnen Prozessphasen des Verkaufs den größten Einfluss auf den Erfolg haben.
2. Entwicklung von Verkaufargumenten – eine Sammlung von Nutzen und Mehrwert, die sich ergeben aus:

• unseren Produkten/Dienstleistungen
• meinem Standard des Kundenservices;
• weiteren Vorteilen und Mehrwertleistungen, die in den beiden vorherigen Bereichen nicht vorhanden sind, aber auf die identifizierten Probleme der Kundin bzw. des Kunden reagieren und aus dessen Perspektive – bezogen auf entstehende Kosten und/oder entgangene Gewinne – den größten Wert bieten sowie eine Investitionsrendite ermöglichen und eine betriebswirtschaftliche Begründung haben.

1. Übung zur Auswahl und Präsentation von Verkaufargumenten (die zuvor in der Mehrwert-Sammlung beschrieben wurden), die angemessen zu den Problemen und Zielen der Kundin bzw. des Kunden sind. Simulation eines Gesprächs mit einer Kundin bzw. einem Kunden – die Einführungspahse der (vorher erarbeiteten) Vorteile.

MODUL 4

1. Bestimmung der häufigsten kritischen Kunden-Einwände/-Vorbehalte-/Forderungen.
2. Entwicklung von Antworten auf zuvor identifizierte kritische Einwendungen/Kunden-Einwände/Forderungen unter Verwendung des Antwortmodells für Einwände.
3. Simulationen eines Gesprächs mit einer Kundin bzw. einem Kunden – die Phase der Beantwortung zuvor vereinbarter kritischer Einwände der Kundin bzw. des Kunden, mit zuvor entwickelten Antworten.
4. Festlegung von Aktionen und Verhaltenweisen, die eine gegenwirkende Funktion bei der Bewältigung von Kunden-Einwänden haben.

MODUL 5

1. Die Kunst des konstruktiven Konfrontierens und das darauf basierende Modell der konstruktiven Konfrontation, entwickelt auf Grundlage der gewaltfreien Kommunikation (NVC) von Marshall Rosenberg. Konstruktive Konfrontation = Beziehungsaufbau.
2. Übung an den problematischsten realen Situationen, die die Workshop-Teilnehmenden für eine konstruktive Konfrontation auswählen und dann Simulationen von Gesprächen – konstruktiven Konfrontationen in selbstgewählten Situationen durchführen.
3. Simulationen von Gesprächen mit Kundinnen und Kunden unter Verwendung des gelernten Modells.
4. Das Modell der Dynamik emotionaler Eskalation, das uns hilft zu verstehen, wann wir eine konstruktive Konfrontation beschließen sollten, damit die Emotionen uns unterstützen.
5. Bestimmung, wie die Dynamik der emotionalen Eskalation im Modell der konstruktiven Konfrontation abläuft, das dient: einem Problem zu lösen oder mit einer Angelegenheit umzugehen, nicht mit einer Person.

MODUL 6

1. Praktische Diskussion und Anwendung der Gesetze der Überzeugungskraft.
2. Praktische Diskussion der sechs Regeln des Einflusses, beschrieben von Prof. Robert Cialdini, dank derer die Schulungsteilnehmenden ihren Einfluss auf Kundinnen und Kunden steigern können.

MODUL 7

1. Der Standard des „guten Gesprächs“ im Business. Annahmen, Strategien und Techniken eines „guten Gesprächs“ im Business.
2. Empathisches Zuhren mit dem „Herz“.
3. Bewertung in Meinung verwandeln.
4. „Aikido“ im Gespräch – Modellannahmen und sprachliche Strukturen.
5. Die Sprache der Übernahme von Verantwortung vs. die Sprache der Schuldzuweisung und Weitergabe von Verantwortung.
6. Die Sprache der Werte in der Praxis – Modellannahmen und sprachliche Strukturen.
7. Die Sprache einer erfolgreichen Person – Modellannahmen und sprachliche Strukturen.
8. Die Sprache des Respekts, die den Dialog eröffnet und Verständnis ermöglicht.
9. Die Sprache der Transparenz – Modellannahmen und Sprachstrukturen sowie zwölf persuasive Frage Muster.
10. Die Sprache des Muttes – Modellannahmen und sprachliche Strukturen.

MODUL 8

1. Fortgeschrittene Modelle der professionellen Kommunikation.
2. Das Kommunikationsmodell „Treppe zum Himmel“.
3. Karpmans Dramadreieck – Modell und Psychologie des Dramadreiecks sowie fortgeschrittene sprachliche Strukturen zur Abwehr vor Prozessmanipulation, Eintritt in Dreieck-Spiele, Austritt aus Dreieck-Spielen und Vereinbarung.
4. Die Sprache eines guten Gesprächs – sprachliche Strukturen, die gemieden werden sollten, da sie den Abschluss einer Vereinbarung blockieren, sowie sprachliche Strukturen, die eine Vereinbarung wahrscheinlicher machen.

MODUL 9

Ergebnisorientiertes Denkmodell – Denken in Bezug auf das Ergebnis, was ich erreichen möchte. Praktisches Training in Einflussnahme und Verhandlungskommunikation mit Vertragspartnern.

Praktisches Training des ergebnisorientierten Denkmodells. Jede/r Teilnehmerin bzw. Teilnehmer beschreibt dies individuell hinsichtlich des Ergebnisses, d.h.: was ich erreichen und gewinnen will, wen (gewählter Vertragspartner) ich überzeugen und abbringen möchte und welche Informationen oder Argumente ich ihm liefern muss, was ich tun sollte, welche Aktionen ich ergreifen muss, was ich sagen soll, wie ich mich verhalten muss, um das beabsichtigte und zuvor beschriebene Ergebnis zu erzielen.

MODUL 10

SELBSTERKEUNTLABOR, während dessen die Schulungsteilnehmenden:

1. unangenehme (in der Umgangssprache als „negative“) Emotionen, die sie in schwierigen Situationen erleben und durchleben, an der Quelle transformieren und integrieren (mithilfe eines professionellen Modells zur therapeutischen Integration von Emotionen – Transformation an der Quelle). Dies wird ihre Denkweise und Überzeugungen über Emotionen verändern, sodass sie Informationen, die aus den erlebten Emotionen stammen, korrekt interpretieren, Stärke aus den Emotionen ziehen können, um Energie für Handlungen zu gewinnen und intellektuelle Prozesse sowie richtige Entscheidungen zu unterstützen.
2. das ABCD-Modell ihrer Emotionen aus der rationalen Verhaltenstherapie lernen, das zur Verwaltung dient: ihrer Emotionen, Überzeugungen, Veränderung der Denkweise in der jeweiligen Situation sowie Änderung des Verhaltens und Handelns.
3. die häufigsten kognitiven und selbstzerstörerischen Verzerrungen von Überzeugungen kennenlernen, ihre gewählten Überzeugungen zu wichtigen Themen hinterfragen, Selbstdiagnose mithilfe der gelernten Instrumente durchführen, um deren Wahrheitsgehalt und Nützlichkeit zu überprüfen.
4. die fünf Prinzipien eines gesunden Denkens kennenlernen, ein Modell abgeleitet aus der rationalen Verhaltenstherapie, dank dessen sie ein zuverlässiges Diagnosewerkzeug besitzen, um zu prüfen, ob ihre Überzeugungen für sie gut sind und die Zielerreichung unterstützen.
5. identifizierte negative Überzeugungen in unterstützende Überzeugungen in einer ausgewählten schwierigen Geschäftssituation umwandeln.
6. die Abwägung von Gewinn und Kosten aus der ausgewählten Geschäftsbeziehung analysieren, die viel geschäftliche Bedeutung hat und derzeit ungünstig ist; welche Beziehung sie gerne zum Besseren verändern möchten.
7. lernen, was Widerstand gegen die Beibehaltung des Status quo (Änderung des Ergebnisses zu … erwünscht) und Widerstand gegen den Prozess (die Arbeit, die geleistet werden muss, um das erwünschte Ergebnis zu erzielen) in Beziehungen ist.
8. Zusammenfassung