Vielen Dank für die Zusendung Ihrer Anfrage! Eines unserer Teammitglieder wird Sie in Kürze kontaktieren.
Vielen Dank, dass Sie Ihre Buchung abgeschickt haben! Eines unserer Teammitglieder wird Sie in Kürze kontaktieren.
Schulungsübersicht
Souveränität im Helpdesk-Bereich
- Warum Cloud-Helpdesks Kunden-Konversationen und Metadaten exponieren.
- Zammad-Architektur: Rails, PostgreSQL, Redis und Elasticsearch.
- Vergleich mit osTicket, Request Tracker und OTRS.
Installation und Konfiguration
- Paketinstallation auf Debian/Ubuntu oder Docker Compose.
- Datenbankeinrichtung, Migrationen und Erstellung des ersten Admins.
- Elasticsearch-Integration für Volltextsuche.
- Konfiguration von SMTP-, IMAP- und Microsoft 365-Kanälen.
Ticket-Management
- Erstellung und Zusammenführung von Tickets aus mehreren Kanälen.
- Stände, Prioritäten, Typen und Tags.
- Macros, Vorlagen und vordefinierte Antworten.
- Interne Notizen und Steuerung der kundensichtbaren Artikel.
Workflows und Automatisierung
- Ereignisbasierte Automatisierung für Routing und Benachrichtigungen.
- Gepufferte Jobs zur Eskalation und Bereinigung.
- SLA-Definitionen mit kalenderbewussten Zielen.
- Übersichten und benutzerdefinierte Ticketfilter.
Benutzer- und Organisationsverwaltung
- Agent:innen, Kund:innen und Organisationshierarchien.
- Rollengesteuerte Berechtigungen und Gruppenzuordnung.
- LDAP- und SAML-Authentifizierung.
- Kundenportal und Selbstregistrierung.
Wissensdatenbank und Reporting
- Erstellung interner und öffentlicher Wissensdatenbank-Artikel.
- Ticketvolumen, Reaktionszeit und Zufriedenheit in Dashboards.
- Berichtserstellung und CSV-Export.
- Zeiterfassung und Abrechnungsintegration.
Integration und Wartung
- Webhook-Benachrichtigungen für externe Systeme.
- API für benutzerdefinierte Integrationen und mobile Apps.
- Sicherung und Wiederherstellung von Datenbank und Anhängen.
- Upgrade-Verfahren und Plugin-Verwaltung.
Voraussetzungen
- Mittelstufe der Linux- und Webanwendungsverwaltung.
- Verständnis von Kundensupport-Abläufen und SLA-Konzepten.
- Grundkenntnisse in PostgreSQL und Ruby on Rails.
Zielgruppe
- Support-Manager:innen, die Zendesk, Freshdesk oder ServiceNow ersetzen.
- Organisationen, die die eigene Aufbewahrung von Ticket- und Kundendaten vor Ort benötigen.
- Unterstützer quelloffener Software, die transparente Support-Prozesse aufbauen.
14 Stunden