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Schulungsübersicht

Souveränität im Helpdesk-Bereich

  • Warum Cloud-Helpdesks Kunden-Konversationen und Metadaten exponieren.
  • Zammad-Architektur: Rails, PostgreSQL, Redis und Elasticsearch.
  • Vergleich mit osTicket, Request Tracker und OTRS.

Installation und Konfiguration

  • Paketinstallation auf Debian/Ubuntu oder Docker Compose.
  • Datenbankeinrichtung, Migrationen und Erstellung des ersten Admins.
  • Elasticsearch-Integration für Volltextsuche.
  • Konfiguration von SMTP-, IMAP- und Microsoft 365-Kanälen.

Ticket-Management

  • Erstellung und Zusammenführung von Tickets aus mehreren Kanälen.
  • Stände, Prioritäten, Typen und Tags.
  • Macros, Vorlagen und vordefinierte Antworten.
  • Interne Notizen und Steuerung der kundensichtbaren Artikel.

Workflows und Automatisierung

  • Ereignisbasierte Automatisierung für Routing und Benachrichtigungen.
  • Gepufferte Jobs zur Eskalation und Bereinigung.
  • SLA-Definitionen mit kalenderbewussten Zielen.
  • Übersichten und benutzerdefinierte Ticketfilter.

Benutzer- und Organisationsverwaltung

  • Agent:innen, Kund:innen und Organisationshierarchien.
  • Rollengesteuerte Berechtigungen und Gruppenzuordnung.
  • LDAP- und SAML-Authentifizierung.
  • Kundenportal und Selbstregistrierung.

Wissensdatenbank und Reporting

  • Erstellung interner und öffentlicher Wissensdatenbank-Artikel.
  • Ticketvolumen, Reaktionszeit und Zufriedenheit in Dashboards.
  • Berichtserstellung und CSV-Export.
  • Zeiterfassung und Abrechnungsintegration.

Integration und Wartung

  • Webhook-Benachrichtigungen für externe Systeme.
  • API für benutzerdefinierte Integrationen und mobile Apps.
  • Sicherung und Wiederherstellung von Datenbank und Anhängen.
  • Upgrade-Verfahren und Plugin-Verwaltung.

Voraussetzungen

  • Mittelstufe der Linux- und Webanwendungsverwaltung.
  • Verständnis von Kundensupport-Abläufen und SLA-Konzepten.
  • Grundkenntnisse in PostgreSQL und Ruby on Rails.

Zielgruppe

  • Support-Manager:innen, die Zendesk, Freshdesk oder ServiceNow ersetzen.
  • Organisationen, die die eigene Aufbewahrung von Ticket- und Kundendaten vor Ort benötigen.
  • Unterstützer quelloffener Software, die transparente Support-Prozesse aufbauen.
 14 Stunden

Teilnehmerzahl


Preis je Teilnehmer (exkl. USt)

Kommende Kurse

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