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 Dauer 14 Stunden

Schulungsübersicht

Einführung in Dynamics 365 Customer Service

  • Übersicht des Dynamics 365-Ökosystems
  • Einführung in das Modul Dynamics 365 Customer Service

Einarbeitung von Dynamics 365 Customer Service

  • Konfiguration der Serviceumgebung
  • Einrichtung von Benutzern, Rollen und Berechtigungen
  • Anpassung des Service-Dashboards

Verwaltung von Kundeninteraktionen

  • Erstellen und Verwalten von Kundenstammdaten
  • Verfolgung der Kundenkommunikation
  • Nutzung des Customer Service Hubs

Fallmanagement

  • Erstellen und Verwalten von Fällen
  • Zuweisung und Routing von Fällen
  • Lösung und Schliessen von Fällen

Wissensmanagement

  • Erstellen und Verwalten von Wissensartikeln
  • Nutzung der Wissensdatenbank zur Falllösung
  • Veröffentlichen und Pflegen von Wissensinhalten

Service Level Agreements (SLAs) und Entitlements

  • Einrichtung von SLAs
  • Verwaltung von Entitlements
  • Überwachung und Durchsetzung von Serviceverpflichtungen

Daten und Analytics

  • Nutzung von Dashboards und Berichten
  • Analyse der Kundenservice-Leistung
  • Identifikation von Trends und Erkenntnissen

Integration und Anpassung

  • Integration mit Microsoft Outlook und Teams
  • Anpassung von Entitäten und Feldern
  • Funktionsausweitung mit Power Platform

Best Practices und Fallstudien

  • Umsetzung von Best Practices im Kundenservice-Management
  • Prüfung realer Fallstudien

Voraussetzungen

  • Grundlegendes Verständnis von CRM-Konzepten
  • Vertrautheit mit Kundenservice-Prozessen

Zielgruppe

  • Spezialisten im Kundenservice
  • CRM-Administratoren
  • Geschäftsanalysten

Teilnehmerzahl


Preis je Teilnehmer (exkl. USt)

Kommende Kurse

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