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Dauer 14 Stunden
Schulungsübersicht
Einführung in Dynamics 365 Customer Service
- Übersicht des Dynamics 365-Ökosystems
- Einführung in das Modul Dynamics 365 Customer Service
Einarbeitung von Dynamics 365 Customer Service
- Konfiguration der Serviceumgebung
- Einrichtung von Benutzern, Rollen und Berechtigungen
- Anpassung des Service-Dashboards
Verwaltung von Kundeninteraktionen
- Erstellen und Verwalten von Kundenstammdaten
- Verfolgung der Kundenkommunikation
- Nutzung des Customer Service Hubs
Fallmanagement
- Erstellen und Verwalten von Fällen
- Zuweisung und Routing von Fällen
- Lösung und Schliessen von Fällen
Wissensmanagement
- Erstellen und Verwalten von Wissensartikeln
- Nutzung der Wissensdatenbank zur Falllösung
- Veröffentlichen und Pflegen von Wissensinhalten
Service Level Agreements (SLAs) und Entitlements
- Einrichtung von SLAs
- Verwaltung von Entitlements
- Überwachung und Durchsetzung von Serviceverpflichtungen
Daten und Analytics
- Nutzung von Dashboards und Berichten
- Analyse der Kundenservice-Leistung
- Identifikation von Trends und Erkenntnissen
Integration und Anpassung
- Integration mit Microsoft Outlook und Teams
- Anpassung von Entitäten und Feldern
- Funktionsausweitung mit Power Platform
Best Practices und Fallstudien
- Umsetzung von Best Practices im Kundenservice-Management
- Prüfung realer Fallstudien
Voraussetzungen
- Grundlegendes Verständnis von CRM-Konzepten
- Vertrautheit mit Kundenservice-Prozessen
Zielgruppe
- Spezialisten im Kundenservice
- CRM-Administratoren
- Geschäftsanalysten