Umgang mit schwierigen Kunden und Konfliktlösung zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit Schulung

Einführung

Jeder von uns betreut Kunden. Eine positive Kundenservice-Erfahrung ist entscheidend, und das Schaffen von Möglichkeiten für wiederkehrende Geschäfte ist wichtig.

Der Kurs «Kundendienstleistungen» betrachtet verschiedene Kundentypen und zeigt, wie man sie besser bedient und sich dabei selbst verbessert. Die Teilnehmer erhalten ein starkes Kompetenzpaket, einschließlich direktem Kundenkontakt, Telefonmethoden, Umgang mit schwierigen Kunden und der Generierung von Wiederholungsgeschäften.

Zielsetzung

Jeder von uns betreut Kunden. Eine positive Kundenservice-Erfahrung ist entscheidend, und das Schaffen von Möglichkeiten für wiederkehrende Geschäfte ist wichtig.

Dieser Kurs «Kundendienstleistungen» zielt darauf ab, die eigenen Fähigkeiten zu stärken und zu verbessern. Die Teilnehmer erhalten die grundlegenden Kenntnisse und Fertigkeiten, die Frontlinie-Mitarbeitende benötigen, um Kundenkontakte per Telefon, E-Mail und direkt vor Ort erfolgreich zu bewältigen. Dazu gehören Techniken im Umgang mit schwierigen Kunden am Telefon sowie die erfolgreiche Generierung von Wiederholungsgeschäften.

Vorteile der Schulung

• Kundenerwartungen identifizieren und erfüllen
• Effektive Kommunikation mit Kunden
• Wahrnehmung des Kunden steuern
• Mit verschiedenen Kundentypen umgehen
• Effektiv auf persönliche und telefonische Kundenkontakte reagieren
• Effektive E-Mails und Briefe verfassen
• Stressmanagement
• Kursdiskussionen und Übungen
• Auszüge aus der Praxis werden während der gesamten Schulung angeboten, sodass die Teilnehmer ihre Problemlösungsfähigkeiten schärfen und ihre Kompetenzen im Kundenservice sowie deren Mindset verbessern können. Dieser Kurs ist darauf ausgelegt, ein breites Spektrum an Kundenservice- und Erfüllungs-Umgebungen abzudecken.

Dieser stark interaktive Kurs umfasst Einzel- und Gruppendiskussionen sowie praktische Übungen, um den Teilnehmenden Raum zu geben, Ideen auszutauschen und ihre Fähigkeiten gezielt weiterzuentwickeln.

Zielgruppe

Für alle, die ihr Selbstbewusstsein und Durchsetzungsvermögen stärken möchten.

Zielsetzung

Der Kurs zielt darauf ab, das Selbstvertrauen der Teilnehmenden zu fördern und ihre Fähigkeit zu verbessern, sicher und bestimmt mit Kolleginnen und Kollegen sowie Kundinnen und Kunden zu kommunizieren.

Lernziele

Am Ende des Programms werden die Teilnehmenden:

• Die Hindernisse für selbstbewusstes Handeln verstehen und überwinden können.
• Verhaltensmuster bei sich selbst und anderen erkennen und effektive Strategien zum Umgang damit erlernen.
• Effektiv mit verschiedenen Gesprächspartnerinnen und -partnern kommunizieren, um nach Möglichkeit eine Win-Win-Situation zu erzielen.
• Schwierige Situationen sachgerecht und souverän meistern können.

«High-Impact Communication Skills» zielt darauf ab, Teilnehmenden die notwendigen Werkzeuge für eine klare, selbstbewusste und einflussreiche Kommunikation zu vermitteln. In der heutigen Geschäftswelt ist die Fähigkeit, Ideen effektiv zu übertragen, von entscheidender Bedeutung. Diese Schulung behandelt zwei der wichtigsten Aspekte der beruflichen Kommunikation: die Beherrschung zwischenmenschlicher Fähigkeiten und das Halten wirkungsvoller öffentlicher Präsentationen.

Das Programm geht einen ganzheitlichen Ansatz ein, beginnend mit den grundlegenden Prinzipien der Kommunikation und übergehend zu einem eigenständigen Modul zur Überwindung der Angst vor öffentlichen Reden. Die Teilnehmenden lernen anschliessend praktische und umsetzbare Techniken zur Strukturierung und Durchführung überzeugender Präsentationen. Der gesamte Lernprozess wird durch die Prinzipies der Emotionalen Intelligenz untermauert, was es den Teilnehmenden ermöglicht, mit mehr Empathie, Bewusstsein und Wirkung zu kommunizieren.

Am Ende dieser Schulung werden die Teilnehmenden in der Lage sein:

• Anzuwenden von praktischen Techniken für klarere, einfühlsamere und objektivere zwischenmenschliche Kommunikation.
• Umzusetzen bewährte Strategien zur Verwaltung von Redenangst und zur projection von Selbstvertrauen.
• Zu strukturieren eine überzeugende Präsentation mit einem klaren Einstieg, logischen Aufbau und einprägsamen Schluss.
• Vorzutragen Präsentationen auf ansprechende Weise unter Nutzung effektiver Körpersprache und Stimmvariation.
• Zu identifizieren die Kernprinzipien der Emotionalen Intelligenz und diese zum Aufbau stärkerer beruflicher Beziehungen einzusetzen.
• Einen persönlichen Aktionsplan zu entwickeln, um ihre Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten weiterhin zu fördern.

Zielgruppe

• Mitarbeitende, die sich umfassend mit den Fragen rund um Einflussnahme und Konfliktvermeidung auseinandersetzen müssen: 
  • mit ihren Kolleginnen und Kollegen
  • mit ihrer Führungskraft
  • mit internen und externen Kundinnen und Kunden sowie Interessengruppen

Kursziele

Abschliessend sind die Kursteilnehmenden in der Lage:

• die Notwendigkeit zu verstehen, das eigene Verhalten zu steuern, bevor sie das Verhalten anderer beeinflussen können
• Vor- und Nachteile der verfügbaren Kommunikationsmedien zu bewerten
• interne und externe Kundinnen und Kunden sowie Interessengruppen zu managen

Kursformat

Der Kurs umfasst eine stark interaktive Mischung aus:

• fachlich geleiteten Diskussionen
• Folienpräsentationen
• Übungen und 
• Fallstudien

Diese dozentengeleitete, lebendige Schulung in Schweiz (online oder vor Ort) richtet sich an medizinische Fachpersonen, ärztliche Führungskräfte und klinische Trainerinnen und Trainer, die ihre Präsentationsfähigkeiten, selbstsichere Kommunikation, Peer-Influence sowie ihr wissenschaftliches Storytelling in anspruchsvollen medizinischen Umgebungen stärken möchten.