Schulungsübersicht
Einführung in die Kundenkommunikation
- Bedeutung einer effektiven Kommunikation
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Emotionale Intelligenz in den Kundenbeziehungen
- Prinzipien der emotionalen Intelligenz bei schwierigen Kunden anwenden
- Aktives Zuhören und Empathie
- Strategische Formulierungen zur Veränderung der Haltung schwieriger Kunden
- Eigenschaften heutiger Kunden
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Faktoren, die zu schwierigen Kunden führen:
- Ihre Natur oder Persönlichkeit
- Ihr Wunsch, zusätzliche Vorteile aus der Situation zu ziehen
- Mangelndes Verständnis der Verkaufsbedingungen
- Schlechter empfangener Kundenservice
- Nichteinhaltung der Qualitätsstandards von Produkten oder Dienstleistungen
- Persönliche oder finanzielle Schäden aufgrund ineffizienter Dienste
Arten von Konflikten in Geschäftsbeziehungen
- Konflikte durch Missverständnisse
- Konflikte durch Abrechnungsfehler
- Konflikte durch unerfüllte Erwartungen
Bearbeitung von Beschwerden und Forderungen
- Identifikation des Problems
- Verantwortungszuweisung für das Konfliktmanagement
- Techniken zur Behandlung von Einwänden (z. B. die „Nebelbank“-Technik)
- Fallstudie: Bearbeitung einer Beschwerde über eine unzufriedenstellende Dienstleistung
Strategien zur Konfliktlösung
- Schritte für eine wirksame Lösung
- Aktives Zuhören und Vorschlag von Lösungen
- Spezifische Techniken im Umgang mit schwierigen Kunden (z. B. die „Spiegel“-Technik)
- Umwandlung von Einwänden in Verkaufschancen
- Weitere nützliche Strategien
Selbstfürsorge und emotionale Regulation
- Bedeutung der Selbstfürsorge bei komplexen Kunden
- Techniken zur Bewältigung von Stress und Frustration
Kundenzufriedenheitsumfragen und Servicebewertung
- Zweck und Bedeutung von Kundenzufriedenheitsumfragen
- Gestaltung wirksamer Umfragefragen
- Sammlung und Analyse von Feedback-Daten
- Nutzung von Erkenntnissen zur Verbesserung der Servicequalität und Kundenbindung
Zusätzliche praktische Fälle mit den Teilnehmern
- Rollenspiel: Management herausfordernder Kundeninteraktionen
- Gruppenanalyse realer Kundenbeschwerden
- Entwicklung eines Nachverfolgungs- und Servicebewertungsplans
Zusammenfassung und nächste Schritte
Voraussetzungen
- Grundkenntnisse in den Prinzipien des Kundenservice
- Erfahrung in kundenorientierten Positionen
- Interesse an der Entwicklung von Kommunikations- und Konfliktlösefähigkeiten
Zielgruppe
- Mitarbeitende im Kundenservice
- Vertrieb und Account-Management
- Vorgesetzte und Teamleiter, die Kundenbeziehungen pflegen
Erfahrungsberichte (3)
Ich schätzte besonders die Fähigkeit des Dozenten, gründliche und gut erklärte Antworten auf Fragen zu geben, die sich speziell auf meine persönliche Situation bezogen.
HASAN TAHA URLU - Huber Turkiye
Kurs - Assertiveness
Maschinelle Übersetzung
Interaktion und Diskussion miteinander in verschiedenen Gruppen, zusammen mit einigen Spielen.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurs - High-Impact Communication Skills
Maschinelle Übersetzung
Das Training wurde auf meine Bedürfnisse abgestimmt.
Patricia - Embraer
Kurs - Influencing and Avoiding Conflict
Maschinelle Übersetzung
