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Schulungsübersicht

Einführung in Oracle Service Management

  • Was ist Service Management?
  • Die Bedeutung von Service Management im Geschäft
  • Wichtige Funktionen und Vorteile
  • Oracle-Service-Management-Module

Navigation in Oracle Service Cloud

  • Überblick über die Benutzeroberfläche
  • Wichtige Komponenten und Navigations-Tipps

Einrichtung von Benutzern und Rollen

  • Erstellen und Verwalten von Benutzerkonten
  • Konfigurieren von Benutzerrollen und Berechtigungen

Einführung in Service-Requests

  • Arten von Service-Requests
  • Lebenszyklus eines Service-Requests

Konfigurieren von Service-Request-Typen

  • Definieren von Service-Request-Kategorien
  • Einrichten von Service-Request-Formularen

Verwalten von Service-Requests

  • Erstellen und Zuweisen von Service-Requests
  • Verfolgen und Aktualisieren von Service-Requests

Service Level Agreements (SLAs)

  • Verständnis von SLAs
  • Konfigurieren und Verwalten von SLAs

Automatisierung und Workflow

  • Automatisieren von Service-Request-Prozessen
  • Erstellen von Workflows für Service-Requests

Wissensmanagement

  • Erstellen und Verwalten von Wissensartikeln
  • Integration der Wissensdatenbank mit Service-Requests

Mehrkanal-Service-Management

  • Verwalten von Service-Requests über mehrere Kanäle hinweg
  • E-Mail-, Chat- und Social-Media-Integration

Kundenselbstbedienung

  • Einrichten von Kundenportalen
  • Aktivieren von Selbstbedienungsfunktionen

Field-Service-Management

  • Überblick über die Field-Service-Fähigkeiten
  • Planung und Disposition von Feldservice-Technikern

Mobiles Service-Management

  • Einsatz mobiler Geräte für das Service-Management
  • Konfiguration und Nutzung der mobilen App

Einführung in das Reporting

  • Bedeutung des Reportings im Service-Management
  • Arten von Berichten in Oracle Service Management

Erstellen und Anpassen von Berichten

  • Nutzung von Berichtsvorlagen
  • Anpassung der Berichte an Geschäftsbedürfnisse

Dashboards und Visualisierungen

  • Erstellen von Service-Management-Dashboards
  • Nutzen von Visualisierungen zur Datenanalyse

Leistungs-KPIs (Key Performance Indicators)

  • Wichtige Leistungsindikatoren für das Service-Management
  • Überwachung und Analyse von Leistungskennzahlen

Datensicherheit und Compliance

  • Sicherstellung der Datensicherheit im Service-Management
  • Einhaltung von Branchestandards und Vorschriften

Integration mit anderen Oracle-Anwendungen

  • Integration mit Oracle ERP und CRM
  • Nahtloser Datenfluss zwischen Anwendungen

Anpassung und Erweiterungen

  • Anpassen von Oracle Service Management
  • Erweitern der Funktionalität mit Add-Ons und Plugins

Best Practices im Service-Management

  • Implementierung von Best Practices für Service-Exzellenz
  • Fallstudien und reale Beispiele

Fehlerbehebung und Support

  • Häufige Probleme und Lösungen
  • Zugriff auf Oracle-Support-Ressourcen

Zusammenfassung und nächste Schritte

Voraussetzungen

  • Grundkenntnisse in Oracle-Anwendungen
  • Vertrautheit mit Kundenservice-Prozessen

Zielgruppe

  • Kundenservice-Manager
  • Service-Desk-Analysten
  • IT-Servicemanager
 14 Stunden

Teilnehmerzahl


Preis je Teilnehmer (exkl. USt)

Erfahrungsberichte (3)

Kommende Kurse

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