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 Dauer 14 Stunden

Schulungsübersicht

Einführung in Oracle Service Management

  • Was ist Service-Management?/li>
  • Bedeutung des Service-Managements im Unternehmen
  • Wichtige Funktionen und Vorteile
  • Module von Oracle Service Management

Navigation in Oracle Service Cloud

  • Überblick über die Benutzeroberfläche
  • Wichtige Komponenten und Navigationstipps

Einrichtung von Benutzern und Rollen

  • Erstellen und Verwalten von Benutzerkonten
  • Konfigurieren von Benutzerrollen und Berechtigungen

Einführung in Serviceanfragen

  • Arten von Serviceanfragen
  • Lebenszyklus einer Serviceanfrage

Konfiguration von Serviceanfragetypen

  • Definition von Serviceanfragekategorien
  • Einrichten von Serviceanfrageformularen

Verwaltung von Serviceanfragen

  • Erstellen und Zuweisen von Serviceanfragen
  • Verfolgen und Aktualisieren von Serviceanfragen

Service-Level-Agreements (SLA)

  • Verständnis von SLAs
  • Konfigurieren und Verwalten von SLAs

Automatisierung und Workflow

  • Automatisierung von Serviceanfrageprozessen
  • Erstellen von Workflows für Serviceanfragen

Wissensmanagement

  • Erstellen und Verwalten von Wissensartikeln
  • Integration der Wissensbasis mit Serviceanfragen

Mehrkanal-Kundendienstverwaltung

  • Verwaltung von Serviceanfragen über mehrere Kanäle
  • Integration von E-Mail, Chat und sozialen Medien

Kundenselbstservice

  • Einrichtung von Kundenportalen
  • Aktivierung von Self-Service-Fähigkeiten

Aussendienstverwaltung

  • Überblick über die Funktionen im Aussendienst
  • Planung und Einsendung von Aussendiensttechnikern

Mobil-Service-Management

  • Verwendung von Mobilgeräten für das Service-Management
  • Konfiguration und Nutzung der mobilen App

Einführung in das Reporting

  • Bedeutung des Reportings im Service-Management
  • Verfügbare Berichtstypen in Oracle Service Management

Erstellen und Anpassen von Berichten

  • Nutzung von Berichtsvorlagen
  • Anpassung von Berichten an die Unternehmensbedürfnisse

Dashboards und Visualisierungen

  • Erstellen von Service-Management-Dashboards
  • Nutzung von Visualisierungen zur Datenanalyse

Leistungsindikatoren und KPIs

  • Wichtige Kennzahlen für das Service-Management
  • Überwachung und Analyse von Leistungskennzahlen

Datensicherheit und Compliance

  • Gewährleistung der Datensicherheit im Service-Management
  • Einhalten von Branchenstandards und Vorschriften

Integration mit anderen Oracle-Anwendungen

  • Integration mit Oracle ERP und CRM
  • Nahtloser Datenfluss zwischen den Anwendungen

Anpassung und Erweiterungen

  • Anpassung von Oracle Service Management
  • Erweiterung der Funktionen mit Add-ons und Plugins

Best Practices im Service-Management

  • Umsetzung von Best Practices für Service-Exzellenz
  • Fallstudien und praktische Beispiele

Fehlerbehebung und Unterstützung

  • Häufige Probleme und Lösungen
  • Zugriff auf die Support-Ressourcen von Oracle

Voraussetzungen

  • Grundlegendes Verständnis von Oracle-Anwendungen
  • Vertrautheit mit Prozessen der Kundenbetreuung

Zielgruppe

  • Manager in der Kundenbetreuung
  • Analysten im Service Desk
  • IT-Service-Manager

Teilnehmerzahl


Preis je Teilnehmer (exkl. USt)

Erfahrungsberichte (3)

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