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Schulungsübersicht
Einführung in KI und ihre Rolle im IT-Support
- Wichtige KI-Konzepte: Maschinelles Lernen, NLP und generative KI
- Wie KI die technischen Support-Workflows transformiert
- Überblick über gängige KI-Plattformen für IT-Teams
Prompt Engineering für Support-Szenarien
- Verfassen effektiver Prompts für Ticketantworten
- Prompts für konsistente und präzise KI-Ausgaben strukturieren
- Iterative Verfeinerung von KI-generierten Antworten
KI-gestützte Ticketautomatisierung und Vorfallmanagement
- KI zum Klassifizieren und Priorisieren eingehender Tickets nutzen
- Erstellen von Antwortentwürfen für Standardfälle mit LLMs automatisieren
- KI in Ticketing-Systeme und Workflows integrieren
Automatisierte Erstellung technischer Dokumentation
- Fehlerbehebungsnotizen in strukturierte Dokumentation umwandeln
- Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Lösungsmaterialien mit KI generieren
- Wissensdatenbankeinträge effizient pflegen und aktualisieren
Aufbau interner Wissensdatenbanken mit KI
- Support-Inhalte für durchsuchbare Wissensdatenbanken organisieren
- KI nutzen, um relevante Artikel während der Ticketlösung anzuzeigen
- Versionierung und Governance von KI-generierter Dokumentation
Interne virtuelle Assistenten und Chatbots für IT-Support
- Konversationsflüsse für Chatbots bei häufigen IT-Problemen designen
- Einen Support-Chatbot ohne Programmierung erstellen und testen
- Chatbots für die Selbstbedienung durch Mitarbeitende und FAQ-Behandlung bereitstellen
Predictive Analytics zur Fehlererkennung und -vorbeugung
- Muster in historischen Vorfalldaten identifizieren
- KI nutzen, um Frühwarnzeichen für Systemausfälle zu erkennen
- Automatisierte Warnmeldungen und proaktive Wartungsaktivitäten einrichten
Informationssicherheit und verantwortungsvoller KI-Einsatz
- Datenschutzaspekte bei der Nutzung von KI im Support
- Verhinderung von Datenlecks und Sicherung der KI-Tool-Konfigurationen
- Ethische Richtlinien und organisatorische KI-Nutzungsrichtlinien
Messung der Auswirkungen und kontinuierliche Verbesserung
- Kennzahlen für KI-gesteuerten Support: Auflösungszeit und CSAT
- Feedback sammeln, um KI-Antworten und Dokumentation zu verfeinern
- Eine Roadmap für die Skalierung von KI über IT-Operationen hinweg aufbauen
Capstone-Projekt: End-to-End-KI-Support-Workflow
- Einen KI-unterstützten Support-Pipeline für ein reales Szenario designen
- Dokumentation- und Chatbot-Komponenten erstellen
- Die Lösung präsentieren und Peer-Feedback erhalten
Voraussetzungen
- Grundlegendes Verständnis von IT-Support-Workflows und Ticketing-Systemen
- Vertrautheit mit gängiger Büro- und Produktivitätssoftware
- Keine Vorkenntnisse in KI oder Programmierung erforderlich
Zielgruppe
- IT-Supporttechniker*innen und Helpdesk-Mitarbeiter*innen
- Systemadministrator*innen und Personal zur Netzwerküberwachung
- Mitglieder des Technikteams, die für die Nutzerausrüstung und Fehlerbehebung verantwortlich sind
- IT-Fachleute, die KI in ihre täglichen Support-Workflows integrieren möchten
16 Stunden
