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Schulungsübersicht

Einführung in KI und ihre Rolle im IT-Support

  • Wichtige KI-Konzepte: Maschinelles Lernen, NLP und generative KI
  • Wie KI die technischen Support-Workflows transformiert
  • Überblick über gängige KI-Plattformen für IT-Teams

Prompt Engineering für Support-Szenarien

  • Verfassen effektiver Prompts für Ticketantworten
  • Prompts für konsistente und präzise KI-Ausgaben strukturieren
  • Iterative Verfeinerung von KI-generierten Antworten

KI-gestützte Ticketautomatisierung und Vorfallmanagement

  • KI zum Klassifizieren und Priorisieren eingehender Tickets nutzen
  • Erstellen von Antwortentwürfen für Standardfälle mit LLMs automatisieren
  • KI in Ticketing-Systeme und Workflows integrieren

Automatisierte Erstellung technischer Dokumentation

  • Fehlerbehebungsnotizen in strukturierte Dokumentation umwandeln
  • Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Lösungsmaterialien mit KI generieren
  • Wissensdatenbankeinträge effizient pflegen und aktualisieren

Aufbau interner Wissensdatenbanken mit KI

  • Support-Inhalte für durchsuchbare Wissensdatenbanken organisieren
  • KI nutzen, um relevante Artikel während der Ticketlösung anzuzeigen
  • Versionierung und Governance von KI-generierter Dokumentation

Interne virtuelle Assistenten und Chatbots für IT-Support

  • Konversationsflüsse für Chatbots bei häufigen IT-Problemen designen
  • Einen Support-Chatbot ohne Programmierung erstellen und testen
  • Chatbots für die Selbstbedienung durch Mitarbeitende und FAQ-Behandlung bereitstellen

Predictive Analytics zur Fehlererkennung und -vorbeugung

  • Muster in historischen Vorfalldaten identifizieren
  • KI nutzen, um Frühwarnzeichen für Systemausfälle zu erkennen
  • Automatisierte Warnmeldungen und proaktive Wartungsaktivitäten einrichten

Informationssicherheit und verantwortungsvoller KI-Einsatz

  • Datenschutzaspekte bei der Nutzung von KI im Support
  • Verhinderung von Datenlecks und Sicherung der KI-Tool-Konfigurationen
  • Ethische Richtlinien und organisatorische KI-Nutzungsrichtlinien

Messung der Auswirkungen und kontinuierliche Verbesserung

  • Kennzahlen für KI-gesteuerten Support: Auflösungszeit und CSAT
  • Feedback sammeln, um KI-Antworten und Dokumentation zu verfeinern
  • Eine Roadmap für die Skalierung von KI über IT-Operationen hinweg aufbauen

Capstone-Projekt: End-to-End-KI-Support-Workflow

  • Einen KI-unterstützten Support-Pipeline für ein reales Szenario designen
  • Dokumentation- und Chatbot-Komponenten erstellen
  • Die Lösung präsentieren und Peer-Feedback erhalten

Voraussetzungen

  • Grundlegendes Verständnis von IT-Support-Workflows und Ticketing-Systemen
  • Vertrautheit mit gängiger Büro- und Produktivitätssoftware
  • Keine Vorkenntnisse in KI oder Programmierung erforderlich

Zielgruppe

  • IT-Supporttechniker*innen und Helpdesk-Mitarbeiter*innen
  • Systemadministrator*innen und Personal zur Netzwerküberwachung
  • Mitglieder des Technikteams, die für die Nutzerausrüstung und Fehlerbehebung verantwortlich sind
  • IT-Fachleute, die KI in ihre täglichen Support-Workflows integrieren möchten
 16 Stunden

Teilnehmerzahl


Preis je Teilnehmer (exkl. USt)

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