Schulungsübersicht
Willkommen und Einordnung des Programms
- Ziele, Agenda und Dynamik des Kurses.
- Erwartungen der Teilnehmenden und Grundregeln.
Betriebskontext: Daseinsvorsorge und gesellschaftliche Sichtbarkeit
- Die Feldmitarbeitende als Gesicht der Organisation.
- Wiederkehrende Hochdrucksituationen im Betrieb der Daseinsvorsorge.
- Wirkung der öffentlichen Sichtbarkeit auf den Ruf der Institution.
Emotionale Selbstregulation im Feld
- Erkennung von emotionalen Auslösern bei Interaktionen vor Ort.
- Techniken zur Selbstregulation vor und während von Konfrontationen.
- Prävention von emotionalem Burnout durch kontinuierliche öffentliche Exposition.
Das ABC-Protokoll für Krisen und Konfrontationen
- Die drei Phasen: Antizipieren, Blockieren, Kanalisieren.
- Schritt-für-Schritt-Anwendung in einer öffentlichen Konfrontation.
- Übungen zur sofortigen Anwendung mit typischen Szenarien.
- ABC-Taschenkarte mit Schlüsselritten und Reaktionsformulierungen.
Asertive Kommunikation mit kritischen Stakeholdern
- Unterscheidung von passiven, aggressiven und asertiven Reaktionen.
- Das I-Message-Modell für die Übermittlung von Positionen.
- Übungen mit hochspannungsgeladenen Szenarien mit ablehnenden Stakeholdern.
Bewältigung von Bürgerbeschwerden über Dienstleistungsgebühren
- Verständnis der öffentlichen Wahrnehmung von Kosten für öffentliche Dienste.
- Gestaltung einer empathischen Antwort, ohne die institutionelle Position zu gefährden.
- Simulierte Dialoge mit Einwohnern, die Servicegebühren infrage stellen.
Exposition in sozialen Medien und Reaktion auf virale Vorfälle
- Risikobewertung: unautorisierte Aufnahmen und virale Verbreitung.
- Verhaltensrichtlinien bei Filmaufnahmen.
- Interne Kommunikationsprotokolle nach Medienvorfällen.
Kommunikation mit politischen und institutionellen Stakeholdern
- Stakeholder-Mapping: lokale Regierung, Räte, Gemeinderäte, lokale Führungspersonen.
- Vorbereitung von Interventionen für institutionelle Sitzungen.
- Bewältigung anspruchsvoller Fragen in politischen Kontexten.
Dé-escalationstechniken bei öffentlichen Konfrontationen
- Frühindikatoren für Eskalation und Wege, sie zu unterbrechen.
- Einsatz von nonverbaler Sprache zur Reduzierung von Hostilität.
- Rollenspiel von Auseinandersetzungen im öffentlichen Raum.
Analyse von realen Feldfällen
- Untersuchung realer Vorfälle aus den Operationen der Teilnehmenden.
- Identifizierung wirksamer Reaktionen und Verbesserungspotenziale.
- Übertragung der Lernerfahrungen auf das ABC-Protokoll.
Praktische Simulationen mit kritischen Akteuren
- Gestaltung von Szenarien basierend auf realen Teamerfahrungen.
- Intensive Übungen mit Echtzeit-Feedback.
- Rollenwechsel zur Entwicklung von Empathie gegenüber den Gegenparteien.
Protokolle nach Vorfällen und institutionelle Kommunikation
- Schritte zur internen Meldung eines kritischen Vorfalls.
- Koordination mit dem Bereich Corporate Communications.
- Festlegung von Sprechern und zentralen Botschaften nach dem Ereignis.
Persönlicher Aktionsplan
- Selbstbewertung individueller Verbesserungsbereiche.
- Definition konkreter Verpflichtungen für den täglichen Betrieb.
- Erstellung eines Feld-Taschenführers mit ABC-Schritten und asertiven Formulierungen.
Aufbau der Organisationsresilienz
- Teamfürsorge als Faktor für emotionale Nachhaltigkeit.
- Peer-Support-Praktiken nach kritischen Vorfällen.
- Selbstfürsorgemaßnahmen für exponiertes Personal.
Abschluss und Verpflichtung zur Anwendung
- Gruppenreflexion über die wichtigsten Lerninhalte.
- Follow-up-Ziele nach dem Kurs.
- Einführung der ABC-Karte als tägliches Werkzeug im Feld.
- Programmevaluierung und Feedback.
Voraussetzungen
- Erfahrung im Feldbetrieb oder in kommunikativen Rollen (erwünscht, aber keine Pflicht).
- Bereitschaft zur Teilnahme an Rollenspielen und Gruppenübungen.
Zielgruppe
- Feldmitarbeitende, Vorgesetzte sowie Mitarbeitende in Vertriebs- und institutionellen Beziehungen im Bereich der Daseinsvorsorge, die mit der Öffentlichkeit, lokalen Behörden und digitalen Medien interagieren.
Erfahrungsberichte (3)
Der Unterschied zwischen Strategie und Plan
Berat Rahmani - Wallee Group AG
Kurs - Leadership and Team Management for Managers
Maschinelle Übersetzung
Wir müssen über die richtigen Strategien verfügen, um besser zu kommunizieren – und genau das hat uns dieses Training vermittelt.
Louella Macasaet - Agile Marketing Consultancy
Kurs - Effective Communication in the Workplace
Maschinelle Übersetzung
Ruhe bewahren. Andere aufmerksam analysieren
