Schulungsübersicht
Willkommen und Einordnung des Programms
- Ziele, Agenda und Dynamik des Kurses.
- Erwartungen der Teilnehmenden und Grundregeln.
Betriebskontext: Daseinsvorsorge und gesellschaftliche Sichtbarkeit
- Die Feldmitarbeitende als Gesicht der Organisation.
- Wiederkehrende Hochdrucksituationen im Betrieb der Daseinsvorsorge.
- Wirkung der öffentlichen Sichtbarkeit auf den Ruf der Institution.
Emotionale Selbstregulation im Feld
- Erkennung von emotionalen Auslösern bei Interaktionen vor Ort.
- Techniken zur Selbstregulation vor und während von Konfrontationen.
- Prävention von emotionalem Burnout durch kontinuierliche öffentliche Exposition.
Das ABC-Protokoll für Krisen und Konfrontationen
- Die drei Phasen: Antizipieren, Blockieren, Kanalisieren.
- Schritt-für-Schritt-Anwendung in einer öffentlichen Konfrontation.
- Übungen zur sofortigen Anwendung mit typischen Szenarien.
- ABC-Taschenkarte mit Schlüsselritten und Reaktionsformulierungen.
Asertive Kommunikation mit kritischen Stakeholdern
- Unterscheidung von passiven, aggressiven und asertiven Reaktionen.
- Das I-Message-Modell für die Übermittlung von Positionen.
- Übungen mit hochspannungsgeladenen Szenarien mit ablehnenden Stakeholdern.
Bewältigung von Bürgerbeschwerden über Dienstleistungsgebühren
- Verständnis der öffentlichen Wahrnehmung von Kosten für öffentliche Dienste.
- Gestaltung einer empathischen Antwort, ohne die institutionelle Position zu gefährden.
- Simulierte Dialoge mit Einwohnern, die Servicegebühren infrage stellen.
Exposition in sozialen Medien und Reaktion auf virale Vorfälle
- Risikobewertung: unautorisierte Aufnahmen und virale Verbreitung.
- Verhaltensrichtlinien bei Filmaufnahmen.
- Interne Kommunikationsprotokolle nach Medienvorfällen.
Kommunikation mit politischen und institutionellen Stakeholdern
- Stakeholder-Mapping: lokale Regierung, Räte, Gemeinderäte, lokale Führungspersonen.
- Vorbereitung von Interventionen für institutionelle Sitzungen.
- Bewältigung anspruchsvoller Fragen in politischen Kontexten.
Dé-escalationstechniken bei öffentlichen Konfrontationen
- Frühindikatoren für Eskalation und Wege, sie zu unterbrechen.
- Einsatz von nonverbaler Sprache zur Reduzierung von Hostilität.
- Rollenspiel von Auseinandersetzungen im öffentlichen Raum.
Analyse von realen Feldfällen
- Untersuchung realer Vorfälle aus den Operationen der Teilnehmenden.
- Identifizierung wirksamer Reaktionen und Verbesserungspotenziale.
- Übertragung der Lernerfahrungen auf das ABC-Protokoll.
Praktische Simulationen mit kritischen Akteuren
- Gestaltung von Szenarien basierend auf realen Teamerfahrungen.
- Intensive Übungen mit Echtzeit-Feedback.
- Rollenwechsel zur Entwicklung von Empathie gegenüber den Gegenparteien.
Protokolle nach Vorfällen und institutionelle Kommunikation
- Schritte zur internen Meldung eines kritischen Vorfalls.
- Koordination mit dem Bereich Corporate Communications.
- Festlegung von Sprechern und zentralen Botschaften nach dem Ereignis.
Persönlicher Aktionsplan
- Selbstbewertung individueller Verbesserungsbereiche.
- Definition konkreter Verpflichtungen für den täglichen Betrieb.
- Erstellung eines Feld-Taschenführers mit ABC-Schritten und asertiven Formulierungen.
Aufbau der Organisationsresilienz
- Teamfürsorge als Faktor für emotionale Nachhaltigkeit.
- Peer-Support-Praktiken nach kritischen Vorfällen.
- Selbstfürsorgemaßnahmen für exponiertes Personal.
Abschluss und Verpflichtung zur Anwendung
- Gruppenreflexion über die wichtigsten Lerninhalte.
- Follow-up-Ziele nach dem Kurs.
- Einführung der ABC-Karte als tägliches Werkzeug im Feld.
- Programmevaluierung und Feedback.
Voraussetzungen
- Erfahrung im Feldbetrieb oder in kommunikativen Rollen (erwünscht, aber keine Pflicht).
- Bereitschaft zur Teilnahme an Rollenspielen und Gruppenübungen.
Zielgruppe
- Feldmitarbeitende, Vorgesetzte sowie Mitarbeitende in Vertriebs- und institutionellen Beziehungen im Bereich der Daseinsvorsorge, die mit der Öffentlichkeit, lokalen Behörden und digitalen Medien interagieren.
Erfahrungsberichte (4)
Schwierige Gespräche führen
Kgaogelo Ratau - City Lodge Hotels
Kurs - Effective Communication in the Workplace
Maschinelle Übersetzung
Ruhe bewahren. Andere aufmerksam analysieren
Eva Sickinger - Ferngas Service & Management GmbH & Co. KG
Kurs - Effective communication skills
Die Effizienz von Meetings ist etwas, das als relativ "grundlegend" gilt, aber wenig beachtet wird und dennoch erhebliche Auswirkungen auf die Zeit von Personen und Unternehmen hat. Das Verständnis dieser bewährten Praktiken und deren ständige Beachtung wird sofortige Vorteile bringen.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Kurs - Personal Efficiency and Managing Meetings
Maschinelle Übersetzung
Interaktion und Diskussion miteinander in verschiedenen Gruppen, zusammen mit einigen Spielen.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurs - High-Impact Communication Skills
Maschinelle Übersetzung
