Schulungsübersicht
Begrüssung und Rahmung des Programms
- Ziele, Tagesordnung und Kursdynamik.
- Erwartungen der Teilnehmenden und Basisregeln.
Operationeller Kontext: Öffentliche Dienste und soziale Exponiertheit
- Die Rolle der Feldkraft als Gesicht der Organisation.
- Häufig auftretende belastende Situationen in öffentlichen Dienstleistungsoperationen.
- Auswirkungen öffentlicher Wahrnehmung auf den institutionellen Ruf.
Emotionale Selbstregulation im Feld
- Identifikation emotionaler Auslöser während Feldeinsätzen.
- Selbstregulationstechniken vor und während Konfrontationen.
- Vorbeugung gegen emotionalem Burnout durch kontinuierliche öffentliche Exponiertheit.
Das ABC-Protokoll für Krisen und Konfrontationen
- Drei Phasen: Antizipieren, Blockieren, Kanalisieren.
- Schritt-für-Schritt-Anwendung bei einer öffentlichen Konfrontation.
- Unmittelbare Übungen mit typischen Szenarien zur Anwendungsverankerung.
- ABC-Taschenkarte mit den wichtigsten Schritten und Antwortformulierungen.
Selbstbewusste Kommunikation gegenüber kritischen Interessenträgern
- Unterscheidung zwischen passiven, aggressiven und selbstbewussten Reaktionen.
- Das Ich-Botschaften-Modell zur Vermittlung der eigenen Position.
- Übungen mit hochdynamischen Szenarien involving feindseligen Interessenträgern.
Bewältigung von Gemeindebeschwerden bezüglich Servicegebühren
- Verständnis der öffentlichen Wahrnehmung von Dienstleistungspreisen.
- Strukturierung einer einfühlsamen Antwort, ohne die institutionelle Position zu schwächen.
- Simulierte Dialoge mit Bewohner:innen, die sich gegen Servicegebühren wenden.
Social-Media-Exponiertheit und Reaktion auf virale Vorfälle
- Risikobewertung: unbefugte Aufzeichnungen und virale Verbreitung.
- Verhaltensrichtlinien bei Filmaufnahmen durch Dritte.
- Internes Kommunikationsprotokoll nach einem Medienvorfall.
Einbindung politischer und institutioneller Interessenträger
- Stakeholder-Mapping: Lokalverwaltung, Gemeinden, Gemeindevertretungen, lokale Führungspersonen.
- Vorbereitung von Beiträgen für institutionelle Sitzungen.
- Umgang mit herausfordernden Fragen in politischen Kontexten.
Deeskalationstechniken bei öffentlichen Konfrontationen
- Frühe Warnsignale einer Eskalation und deren Unterbrechung.
- Einsatz nonverbaler Signale zur Verringerung der Feindseligkeit.
- Rollenspiel von Auseinandersetzungen in öffentlichen Räumen.
Analyse realer Feldeinsätze
- Studie tatsächlicher Vorfälle aus den Operationen der Teilnehmenden.
- Identifikation effektiver Reaktionen und Verbesserungspotenziale.
- Anwendung gewonnener Erkenntnisse auf das ABC-Protokoll.
Praktische Simulationen mit kritischen Akteuren
- Gestaltung von Szenarien basierend auf realen Teimerfahrungen.
- Intensives Training mit Echtzeit-Feedback.
- Rollenwechsel zur Entwicklung von Empathie gegenüber den Gegenparteien.
Nachbearbeitungsprotokolle und institutionelle Kommunikation
- Schritte zur internen Meldung eines kritischen Vorfalls.
- Koordination mit dem Unternehmenskommunikationsteam.
- Bestimmung von Sprecher:innen und zentralen Botschaften nach dem Ereignis.
Persönlicher Aktionsplan
- Selbsteinschätzung der individuellen Verbesserungsbereiche.
- Definition konkreter Verpflichtungen für den operativen Alltag.
- Erstellung eines Felddaschenbuchs mit ABC-Schritten und selbstbewussten Formulierungen.
Aufbau organisationaler Resilienz
- Teampflege als Faktor emotionaler Nachhaltigkeit.
- Gemeinschaftliche Unterstützung nach kritischen Vorfällen.
- Selbstversorgungsroutinen für exponiertes Personal.
Abschluss und Anwendungsverpflichtungen
- Gruppendiskussion der wichtigsten Erkenntnisse.
- Ziele für die Nachbetreuung nach dem Kurs.
- Die ABC-Karte als tägliches Feldtool adoptieren.
- Programmbewertung und Feedback.
Voraussetzungen
- Erfahrung in Feldoperationen oder kundenorientierten Rollen (wünschenswert, nicht zwingend erforderlich).
- Bereitschaft zur Teilnahme an Rollenspielen und Gruppenübungen.
Zielgruppe
- Feldmitarbeitende, Vorgesetzte sowie Personal aus dem Vertriebs- und institutionellen Beziehungsmanagement im öffentlichen Dienst, das mit der Bevölkerung, lokalen Behörden und digitalen Medien interagiert.
Erfahrungsberichte (4)
Die Effizienz von Meetings ist etwas, das als relativ "grundlegend" gilt, aber wenig beachtet wird und dennoch erhebliche Auswirkungen auf die Zeit von Personen und Unternehmen hat. Das Verständnis dieser bewährten Praktiken und deren ständige Beachtung wird sofortige Vorteile bringen.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Kurs - Personal Efficiency and Managing Meetings
Maschinelle Übersetzung
Interaktion und Diskussion miteinander in verschiedenen Gruppen, zusammen mit einigen Spielen.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Kurs - High-Impact Communication Skills
Maschinelle Übersetzung
Die gute Beziehung, die von Anfang an mit dem Trainer und der Gruppe aufgebaut wurde. Der Trainer passte sich den Dynamiken des Teams an und verstand unsere Bedürfnisse perfekt. Es war sowohl sehr hilfreich als auch unterhaltsam.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Kurs - Effective English Communication: One-Day Training Program
Maschinelle Übersetzung
Die aktiven Sitzungen.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Kurs - Effective communication skills
Maschinelle Übersetzung
